Course Outline CFSM

De Gecertificeerde Fieldservice Manager cursus bestaat uit 4 secties waarin de volgende modules aan bod komen.

Sectie 1: Strategisch belang van service

Module 1: Inzicht in het serviceproduct

Vergelijking van de belangrijkste overeenkomsten en verschillen tussen serviceproducten en fysieke producten

De unieke aard van serviceproducten uitleggen en uitdrukken

De aard van fieldserviceoplossingen als serviceproducten vaststellen en uitleggen

Management gericht op kwaliteit bij ontwerp, ontwikkeling en aflevering van de fieldserviceoplossingen

De open systeembenadering van fieldservicemanagement onderzoeken en illustreren

De definitie van kennis en de definitie van serviceproducten, zoals deze worden gehanteerd binnen de field service-organisatie

Module 2: Strategisch management voor field service-processen

Het strategische belang van het serviceaanbod categoriseren en uitleggen aan field service-medewerkers

Bespreken hoe het serviceaanbod bijdraagt aan de algemene strategieën van de organisatie

Field servicestrategieën selecteren en ontwerpen die een aanvulling vormen op de productstrategieën van de onderneming

De servicestrategie onderzoeken en de fieldserviceprocessen managen in lijn met de strategieën van de onderneming

Module 3: Klanttevredenheid en klantenloyaliteit 

Vragen formuleren voor vragenlijsten over klanttevredenheid, zodat de serviceprocessen optimaal baat hebben van de klantrespons

Belangrijke kenmerken van incidentonderzoeken  herkennen en de meest voorkomende valkuilen vermijden

Een scala aan nuttige hulpmiddelen inzetten voor de analyse van onderzoeksgegevens

De drie onderzoeksvragen die samen een waardevolle index voor de klantentrouw vormen

"Het enige meetpunt  dat moet verbeteren" om te kunnen groeien

Informatie over casestudies analyseren, afwijkingen in processen en gegevens identificeren en corrigerende maatregelen aanbevelen

Sectie 2: Leiderschap en coaching

Module 4: Leiding geven en motiveren

De verschillen tussen een manager en een leider begrijpen

De voordelen van goed ontwikkelde en gecommuniceerde normen en waarden in een kennisorganisatie

Gebruik van het REM-model (Resourceful, Evaluative, Maximizing) bij het managen van prestaties en het oplossen van motivatieproblemen

De drie managementsystemen die de basis vormen van een effectief geleide organisatie herkennen

Opstellen van een veranderingsplanning en evaluatie van het effect van de verandering op de serviceprocessen

Inzicht verkrijgen in de manier waarop normen en waarden de kosten van zelfzuchtig gedrag in een fieldservice9organisatie kunnen beperken

Module 5: Coaching en prestatieverbetering

Erkennen/herkennen van de rol van de manager bij de prestaties van medewerkers

De waarde van het inspireren, stimuleren en uitdagen van leden van het fieldserviceteam begrijpen

Evalueren en reageren op de oorzaken van slechte prestaties van individuele teamleden

Toepassing van de Coaching Analysis-techniek bij het management van prestatieproblemen

Identificeren van de stappen in een persoonlijk onderhoud met onvoldoende presterende medewerkers

Module 6: Besluitvormingsprocessen voor field service

De productiemiddelen van de fieldserviceorganisatie in kaart brengen

Het effect van beslissingen op de productiemiddelen herkennen en verklaren

De gevolgen van risico's, vooroordelen, eerdere ervaringen en de beleidsomgeving op het besluitvormingsproces herkennen en beoordelen

Bepalen wie de beslissingen moeten nemen: individuen, teams, managers of externe partijen

Evalueren en bepalen hoe het niveau van empowerment van alle personen in de serviceorganisatie moet worden gedefinieerd en aangepast

Evaluatie van de kosten en voordelen van centrale en decentrale beslissingen

Identificatie en beschrijving van de elementen van een goed functionerend besluitvormingsproces

Een multi-criteria beslissingstool gebruiken om het meest geschikte alternatief te identificeren en te selecteren wanneer er sprake is van meerdere beslissingscriteria

Sectie 3: Operationeel management

Module 7: Voorraadplanning en voorraadbeheer

De rol van de informatietechnologie bij het beheer van serviceonderdelenvoorraden

Beschrijving van de jaarlijkse order-, opslag- en totale kosten-componenten van een voorraadbeheersysteem

De optimale bestelhoeveelheid (EOQ=Economic Order Quantity) voor een voorraaditem bepalen

Het optimale bestelpunt voor de serviceonderdelenvoorraad vaststellen

Bepalen welke veiligheidsvoorraad voldoet aan een voorgedefinieerd serviceniveau voor de beschikbaarheid van artikelen

Het concept van de ABC-analyse van voorraadartikelen ten opzichte van locaties en niveaus voor echelon-stocking van artikelen

Module 8: Analyse van managementprocessen

Visuele tools voor procesanalyse gebruiken voor het management van field serviceprocessen

Een statistische procescontroleanalyse uitvoeren op de inkomende gesprekken in de serviceorganisatie

Module 9: Prestatiemeting en parameters

Herkennen van de kenmerken van een goed systeem voor prestatiemeting

Herkennen van de kenmerken van een goede parameter voor prestatiemeting

Bepalen of er een correlatie tussen twee parameters bestaat, en de sterkte en de richting van de correlatie berekenen

De vier zuilen van een Balanced Scorecard-systeem opsommen en beschrijven

Key performance indicators definiëren als onderdeel van een Balanced Scorecard-systeem

Module 10: Omzet, winst en kapitaalbudgettering voor field service

De afwijking berekenen tussen de geprojecteerde werkelijke uitgaven (op basis van voortschrijdende jaar-gegevens) en de geplande jaarlijkse uitgaven

Een analyse van actuele versus geplande jaaruitgavenbudget genereren

Nettoservicewinst en nettoservicewinstpercentage berekenen

De relatieve waarde van huidige en toekomstige kasstromen meten

Een kosten/baten-analyse ontwikkelen

De huidige nettowaarde, de interne opbrengstvoet (IRR), het investeringsrendement (ROI) en de terugverdienperiode bepalen van een project, een investering of een aankoop

Monte Carlo-simulatie toepassen om de waarschijnlijkheidsverdeling van de mogelijke uitkomsten van een voorgesteld project te bepalen

Sectie 4: Personeelsplanning en -ontwikkeling

Module 11: Personeelswerving voor de fieldservice

Selectiecriteria opstellen voor het vervullen van vacatures

Stappen in het wervingsproces

Vragen opstellen voor gedragsinterviews

Interviewen op basis van een systematische aanpak

Module 12: Planning van personeel en middelen

Toepassing van leercurve-analyse op de personeelsplanning voor de fieldservice

Een lineaire en een exponentiële prognose van toekomstige serviceactiviteiten genereren op basis van historische gegevens over serviceaanvragen

Vaststellen of een lineaire prognose of een exponentiële prognose de beste voorspelling oplevert van de toekomstige activiteit met betrekking tot serviceaanvragen

Een seizoenscorrectie berekenen

Een lineaire en exponentiële prognose met seizoenscorrectie genereren

Bepalen van de sleutelelementen bij de planning van servicemedewerkers in een vraaggestuurde omgeving

Een plan voor de personeelsbezetting op basis van het M/M/c-wachtrijmodel opstellen om de benodigde bezetting voor een realtime fieldserviceproces te bepalen

Inzicht verkrijgen in de gevolgen van het combineren van geplande, semi-geplande en vraaggestuurde activiteiten in een fieldserviceproces

Module 13: Opleiding en carrièreplannen

De rol van de manager bij de opleiding van medewerkers begrijpen

Het verschil tussen de behoefte aan opleiding en de behoefte aan prestatiecoaching

Doelstellingen voor de opleiding opstellen en analyseren

Individuele opleidings- en ontwikkelingsplannen opstellen en evalueren